SPIRITBANGSA.COM — Danantara Indonesia menetapkan 100 perusahaan pelat merah sebagai penerima Danantara Indonesia CX100 Award 2026, dengan satu Grand Champion dan delapan Sector Champions. Penilaian ini mengukur pengalaman pelanggan BUMN dari sudut pandang masyarakat, bukan sekadar laporan keuangan perusahaan. Hasilnya menjadi acuan perbaikan layanan di seluruh sektor usaha milik negara.
Chief Operating Officer Danantara Indonesia Dony Oskaria menyatakan peningkatan kualitas pelayanan adalah bagian penting dari transformasi BUMN untuk memperkuat daya saing dan keberlanjutan perusahaan. Penghargaan CX100 2026 disebutnya sebagai momentum memperbaiki layanan secara berkelanjutan, bukan sekadar ajang bagi-bagi trofi.
Dony menegaskan transformasi BUMN berangkat dari satu kesamaan pandangan: pelayanan adalah fondasi keberlanjutan perusahaan. Ekspektasi pelanggan yang terus meningkat menuntut perusahaan mengubah cara memahami kebutuhan mereka.
Cara Danantara Menilai Layanan BUMN
Penilaian CX100 memakai kerangka 3E. Effectiveness mengukur ketepatan memenuhi kebutuhan pelanggan, Ease menilai kemudahan layanan, dan Emotion melihat kenyamanan serta perasaan positif yang muncul saat berinteraksi.
Pengumpulan data tidak hanya lewat survei daring. Tim penilai melakukan wawancara tatap muka, mystery shopping, polling publik, wawancara mendalam, hingga diskusi kelompok terarah. Penilaian memadukan perspektif pelanggan, publik, dan Index Committee, dengan keterlibatan Expert Committee dari kalangan akademisi dan praktisi.
Index Committee yang dipimpin Prof. Danang Parikesit bertugas mengalibrasi metodologi sekaligus mengawasi proses pengumpulan data dan penilaian. Kombinasi ini membuat hasil CX100 tidak bergantung pada klaim internal perusahaan.
Mengapa Pelayanan Jadi Penentu Daya Saing
Menurut Dony, daya saing BUMN di semua sektor ditentukan oleh tiga hal: kualitas produk, pelayanan, dan nilai yang dirasakan pelanggan. Proses bisnis dan kesiapan sumber daya manusia harus mendukung pengalaman layanan yang ingin dihadirkan perusahaan.
Pengalaman yang baik memperkuat loyalitas pelanggan. Loyalitas itu terlihat dari kesediaan mereka kembali menggunakan layanan, memberi rekomendasi, dan secara sukarela menjadi pendukung perusahaan. Hubungan jangka panjang inilah yang menjadi landasan keberlanjutan bisnis BUMN.
Dony juga menyoroti bagaimana kualitas pelayanan membentuk persepsi masyarakat terhadap BUMN dan Danantara Indonesia.
"Danantara Indonesia tidak hanya akan dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat atas layanan yang kita berikan. BUMN adalah perusahaan milik negara. Karena itu, kita harus memberikan yang terbaik kepada masyarakat," tegas Dony dalam keterangan tertulis di Jakarta, Selasa (13/10/2026).
Belajar dari Titik Interaksi Pelanggan
Dony menyebut pelayanan terbaik hadir ketika perusahaan mampu memenuhi, bahkan melampaui, harapan pelanggan, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap. Komitmen bersama para pemimpin BUMN dinilainya sebagai kunci membangun pengalaman baik di setiap titik interaksi.
"Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan," ujar Dony.
Seluruh peserta CX100 bisa memanfaatkan hasil penilaian untuk memperbaiki tiga hal: kemudahan akses, keandalan layanan, dan ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Penghargaan ini juga diharapkan mendorong pertukaran praktik pelayanan yang baik antar-BUMN.
Bagi direksi dan seluruh organisasi BUMN, Dony berharap "Melayani Sepenuh Hati" menjadi nilai yang benar-benar diwujudkan, bukan sekadar slogan di dinding kantor.
"Penghargaan ini menjadi momentum untuk saling belajar dan terus meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan komitmen bersama seluruh pemimpin BUMN, saya harap Melayani Sepenuh Hati semakin hadir dalam keseharian organisasi dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat," kata Dony.
Daftar lengkap Grand Champion, delapan Sector Champions, dan peringkat Top 100 menjadi gambaran sejauh mana BUMN mampu menerjemahkan standar layanan ke pengalaman nyata masyarakat. Bagi pelanggan, CX100 berfungsi sebagai rujukan tidak resmi soal perusahaan mana yang paling serius menangani keluhan dan kebutuhan mereka.
